डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल में शिकायत और प्रक्रिया

डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल योजना, 2019

भारतीय रिजर्व बैंक ने डिजिटल लेनदेन के लिए एक स्कीम, लोकपाल योजना, 2019 शुरू की है । यह योजना 31 जनवरी, 2019 से धारा 18 भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 के तहत शुरू की गयी है।

RBI की वेबसाइट पर पूरी स्कीम देखें- यहाँ क्लिक करें।

1. योजना के लाभ :

यह योजना में परिभाषित सिस्टम प्रतिभागियों के ग्राहकों द्वारा किए गए डिजिटल लेनदेन के संबंध में शिकायतों के समाधान के लिए एक त्वरित और लागत मुक्त शीर्ष स्तरीय व्यवस्था है।

2. डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल कौन होता है?

डिजिटल लेन-देन के लिए लोकपाल भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा नियुक्त एक वरिष्ठ अधिकारी है ,जो योजना के क्लॉज 8 के तहत निर्दिष्ट शिकायत के आधार पर कवर की गई कुछ सेवाओं में कमी के लिए योजना में परिभाषित प्रणाली प्रतिभागियों के खिलाफ ग्राहकों की शिकायतों का निवारण करता है।

3. डिजिटल लेनदेन के लिए कितने लोकपाल नियुक्त किए गए हैं ?

आज तक, डिजिटल लेन-देन के लिए 21 लोकपाल नियुक्त किए गए हैं, जिनके कार्यालय ज्यादातर राज्यों की राजधानियों में स्थित हैं।

डिजिटल लेन-देन के लिए लोकपाल के कार्यालयों के पते और संपर्क विवरण योजना के अनुबंध I के तहत प्रदान किए गए हैं।

डिजिटल लेन-देन के लिए लोकपाल के कार्यालयों के पते और संपर्क देखने के लिए क्लिक करें।

3. योजना के अंतर्गत कौन सी संस्थाएं शामिल हैं?

योजना के खंड 3 (11) में परिभाषित के अनुसार योजना को “सिस्टम प्रतिभागियों” यानि ‘सिस्टम पार्टिसिपेंट’ के लिए लागू किया गया है।

‘सिस्टम पार्टिसिपेंट’ का अर्थ –

” भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 की धारा 2 के तहत परिभाषित एक ‘सिस्टम प्रदाता’ को छोड़कर व बैंक के अलावा कोई अन्य व्यक्ति, जो पेमेंट सिस्टम में भाग ले रहा है, ‘सिस्टम पार्टिसिपेंट’ कहलाता है। ”

4. शिकायतों के आधार-

योजना के खंड 8 के अनुसार, डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल निम्नलिखित में से किसी भी आधार पर योजना में परिभाषित सिस्टम प्रतिभागियों के विरुद्ध सेवाओं में कमी की शिकायतें प्राप्त करेगा और उन पर विचार करेगा:

4.(1) प्रीपेड भुगतान लिखत:

निम्नलिखित में से किसी पर प्रीपेड भुगतान लिखत 1 के बारे में सिस्टम प्रतिभागियों द्वारा रिज़र्व बैंक के निर्देशों का पालन न करना:

1. उचित समय के भीतर व्यापारी के खाते में राशि जमा करने में विफलता;
2. वॉलेट/कार्ड में उचित समय के भीतर धन लोड करने में विफलता;
3. अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक फंड ट्रांसफर;
4. गैर-हस्तांतरण / हस्तांतरण से इंकार / उचित समय के भीतर स्थानांतरण करने में विफलता, प्रीपेड भुगतान उपकरण में शेष राशि धारक के ‘स्वयं’ बैंक खाते में या बंद होने के समय स्रोत पर वापस, प्रीपेड की वैधता अवधि की समाप्ति आदि। भुगतान साधन;
5. असफल/वापसी/अस्वीकार/रद्द/लेन-देन के मामले में उचित समय के भीतर धनवापसी में विफलता/वापसी से इनकार;
6. समय-समय पर प्रमोशन ऑफर के नियमों और शर्तों के अनुसार प्रीपेड पेमेंट इंस्ट्रूमेंट धारक के खाते में क्रेडिट न होना / क्रेडिट में देरी, यदि कोई हो;
7. प्रीपेड भुगतान लिखतों पर रिज़र्व बैंक के किसी अन्य निर्देश का पालन न करना।

4.(2) मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक फंड ट्रांसफर:

सिस्टम प्रतिभागियों द्वारा निम्नलिखित में से किसी पर भी मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक फंड ट्रांसफर पर रिजर्व बैंक के निर्देशों का पालन नहीं करना:

1. उचित समय के भीतर ऑनलाइन भुगतान/फंड ट्रांसफर करने में विफलता;
2. अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक फंड ट्रांसफर;
3. समय-सीमा के भीतर और निर्धारित समय-सीमा के भीतर ग्राहकों को अधिसूचित परिस्थितियों में भुगतान-रोकने के निर्देशों पर कार्रवाई करने में विफलता;
4. निर्धारित समय सीमा के भीतर विफल भुगतान लेनदेन के मामलों में ग्राहक के खाते से डेबिट की गई राशि को वापस करने में विफलता;
5. मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक निधि अंतरण पर रिज़र्व बैंक के किसी अन्य निर्देश का पालन न करना।

4.(3) निम्नलिखित पर एकीकृत भुगतान इंटरफेस (UPI ) /भारत बिल भुगतान प्रणाली (BBPS)/भारत क्यूआर कोड/यूपीआई क्यूआर कोड के माध्यम से भुगतान लेनदेन पर सिस्टम प्रतिभागियों को रिजर्व बैंक/संबंधित सिस्टम प्रदाता के निर्देशों का पालन नहीं करना :

1. लाभार्थियों के खाते में धनराशि जमा करने में विफलता;
2. लाभार्थी के खाते में धनराशि जमा करने में विफलता के मामले में मूल सदस्य को उचित समय के भीतर भुगतान वापस करने में विफलता;
3. लेन-देन विफल होने या अस्वीकृत लेनदेन (अर्थात् विफल लेनदेन) के मामले में खाते में पैसे वापस करने में विफलता/विलंब;
4. भुगतान लेनदेन पर / एकीकृत भुगतान इंटरफेस (यूपीआई) / भारत बिल भुगतान प्रणाली (बीबीपीएस) / भारत क्यूआर कोड / यूपीआई क्यूआर कोड के माध्यम से रिज़र्व बैंक के किसी अन्य निर्देश का पालन न करना।

4.(4) उचित समय के भीतर रिवर्सल न करना / रिवर्स करने में विफलता, सिस्टम पार्टिसिपेंट के अंत में चूक के कारण लाभार्थी के खाते में गलत तरीके से धनराशि स्थानांतरित करना।

4.(5) डिजिटल लेनदेन के संबंध में रिज़र्व बैंक द्वारा जारी शुल्क/प्रभार, यदि कोई हो, सहित निर्देशों के उल्लंघन से संबंधित कोई अन्य मामला।

नोट: तीसरे पक्ष के प्लेटफॉर्म पर किए गए डिजिटल लेनदेन के संबंध में, ऐसे लेनदेन से उत्पन्न होने वाले ग्राहक विवादों को हल करने की जिम्मेदारी भुगतान सेवा प्रदाता की होगी।

5. कोई शिकायत कब दर्ज कर सकता है?

शिकायत के निवारण के लिए, शिकायतकर्ता को पहले संबंधित सिस्टम पार्टिसिपेंट (जैसा कि योजना में परिभाषित है) से संपर्क करना चाहिए। यदि सिस्टम पार्टिसिपेंट शिकायत प्राप्त होने के एक महीने की अवधि के भीतर जवाब नहीं देता है, या शिकायत को अस्वीकार करता है, या यदि शिकायतकर्ता दिए गए जवाब से संतुष्ट नहीं है, तो शिकायतकर्ता डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल के पास शिकायत दर्ज कर सकता है जिसके भीतर क्षेत्राधिकार सिस्टम प्रतिभागी की शाखा या कार्यालय जिसके खिलाफ शिकायत की गई है, स्थित है। केंद्रीकृत संचालन वाली सेवाओं से उत्पन्न होने वाली शिकायतों के लिए, उसे डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल के समक्ष दायर किया जाएगा जिसके क्षेत्रीय अधिकार क्षेत्र में ग्राहक का बिलिंग / घोषित पता स्थित है।

6. ओम्बुड्समैन कब किसी की शिकायत पर विचार नहीं करेगा?

निम्नलिखित परिस्थितियों में किसी की शिकायत पर विचार नहीं किया जाएगा:

1. यदि सिस्टम पार्टिसिपेंट जिसके खिलाफ शिकायत दर्ज की गई है, योजना के तहत कवर नहीं किया गया है।
2. यदि किसी ने शिकायत के निवारण के लिए पहली बार संबंधित सिस्टम प्रतिभागी से संपर्क नहीं किया है।
3. यदि शिकायत का विषय योजना के खंड 8 के तहत निर्दिष्ट शिकायत के आधार से संबंधित नहीं है।
4. यदि किसी ने सिस्टम पार्टिसिपेंट से उत्तर प्राप्त होने की तिथि से एक वर्ष के भीतर शिकायत नहीं की है; या यदि कोई उत्तर प्राप्त नहीं होता है, और सिस्टम पार्टिसिपेंट को शिकायत की तारीख से एक वर्ष और एक महीने से अधिक की समाप्ति के बाद लोकपाल को शिकायत की जाती है। लोकपाल द्वारा तय की गई असाधारण परिस्थितियों में, ऊपर उल्लिखित अवधि के बाद की गई शिकायत को लोकपाल द्वारा स्वीकार किया जा सकता है, बशर्ते शिकायत ऐसे दावों के लिए भारतीय सीमा अधिनियम, 1963 के तहत निर्धारित समय सीमा की समाप्ति से पहले की गई हो।
5. यदि शिकायत का विषय निपटान के लिए लंबित है / पहले से ही किसी अन्य फोरम जैसे कानून की अदालत, उपभोक्ता अदालत आदि में निपटाया जा चुका है।
6. यदि शिकायत उसी विषय वस्तु के लिए है जिसे किसी पिछली कार्यवाही में लोकपाल के कार्यालय के माध्यम से सुलझाया गया था।
7. यदि शिकायत तुच्छ या तंग करने वाली है।
8. शिकायत भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 की धारा 24 के अंतर्गत आने वाले विवादों के अंतर्गत आती है।
9. शिकायत ग्राहकों के बीच लेन-देन से उत्पन्न विवाद से संबंधित है।

7. लोकपाल के समक्ष शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया क्या है?

ओम्बुड्समैन के पास एक सादे कागज पर लिखकर शिकायत दर्ज करा सकते हैं और लोकपाल के संबंधित कार्यालय को डाक/फैक्स/हैंड डिलीवरी द्वारा भेज सकते हैं। कोई भी इसे डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल को ईमेल द्वारा फाइल कर सकता है। (संपर्क विवरण के लिए कृपया यहां क्लिक करें) योजना के साथ एक शिकायत फॉर्म आरबीआई की वेबसाइट पर भी उपलब्ध है, हालांकि, इस प्रारूप का उपयोग करना अनिवार्य नहीं है।

8. कोई अपनी शिकायत कहां दर्ज करा सकता/सकती है?

कोई व्यक्ति डिजिटल लेन-देन के लिए लोकपाल के कार्यालय में शिकायत दर्ज कर सकता है, जिसके अधिकार क्षेत्र में सिस्टम पार्टिसिपेंट की वह शाखा या कार्यालय स्थित है, जिसके खिलाफ शिकायत की गई है (लोकपाल के अधिकार क्षेत्र के लिए कृपया यहां क्लिक करें)। केंद्रीकृत संचालन वाली सेवाओं से उत्पन्न होने वाली शिकायतों के लिए, डिजिटल लेन-देन के लिए लोकपाल के कार्यालय में शिकायत दर्ज की जा सकती है, जिसके क्षेत्रीय अधिकार क्षेत्र में ग्राहक का बिलिंग/घोषित पता स्थित है।

9. क्या अधिकृत प्रतिनिधि के माध्यम से शिकायत दर्ज की जा सकती है?

हाँ। शिकायत शिकायतकर्ता के एक अधिकृत प्रतिनिधि (एक वकील के अलावा) के माध्यम से दायर की जा सकती है।

10. क्या डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल के कार्यालय में शिकायत दर्ज कराने में कोई लागत शामिल है?

नहीं। ग्राहकों की शिकायतों को दर्ज/समाधान करने के लिए कोई शुल्क या कोई शुल्क नहीं है।

11. क्या लोकपाल द्वारा मंजूर की जा सकने वाली मुआवजे की राशि की कोई सीमा है?

मुआवजे की राशि, यदि कोई हो, जो लोकपाल द्वारा दी जा सकती है, शिकायतकर्ता को हुए किसी भी नुकसान के लिए, सिस्टम पार्टिसिपेंट के कार्य या चूक या कमीशन से सीधे उत्पन्न होने वाली राशि तक सीमित है, या दो मिलियन रुपये, जो भी कम हो . मुआवजा विवादित राशि से अधिक होगा।

12. क्या मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न के लिए मुआवजे का दावा किया जा सकता है?

लोकपाल मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न के लिए शिकायतकर्ता को 0.1 मिलियन रुपये से अधिक का मुआवजा नहीं दे सकता है। लोकपाल, मुआवजा देते समय, समय की हानि, शिकायतकर्ता द्वारा किए गए खर्च, शिकायतकर्ता द्वारा सहन किए गए उत्पीड़न और मानसिक पीड़ा को ध्यान में रखेगा।

13. लोकपाल को शिकायत करने के लिए कौन से विवरण आवश्यक हैं?

शिकायतकर्ता को विवरण देने की आवश्यकता है जैसे,

1. शिकायतकर्ता का नाम और पता
2. सिस्टम प्रतिभागी की उस शाखा या कार्यालय का नाम और पता जिसके विरुद्ध शिकायत की गई है;
3. शिकायत को जन्म देने वाले तथ्य, दस्तावेजों द्वारा समर्थित, यदि कोई हो;
4. शिकायतकर्ता को हुए नुकसान की प्रकृति और सीमा;
5. मांगी गई राहत; तथा
6. घोषणा कि योजना के खंड 9(3) के तहत शिकायत पोषणीय है।

14. लोकपाल को शिकायत मिलने के बाद क्या होता है?

लोकपाल शिकायतकर्ता और सिस्टम पार्टिसिपेंट के बीच समझौते द्वारा सुलह/मध्यस्थता के माध्यम से शिकायत के निपटान को बढ़ावा देने का प्रयास करता है। यदि निपटान की शर्तें (सिस्टम प्रतिभागी द्वारा प्रस्तावित) किसी की शिकायत के पूर्ण और अंतिम निपटान में स्वीकार्य हैं, तो लोकपाल निपटान की शर्तों के अनुसार एक आदेश पारित करेगा जो सिस्टम प्रतिभागी और शिकायतकर्ता पर बाध्यकारी हो जाता है। यदि सिस्टम पार्टिसिपेंट प्रचलित मौजूदा मानदंडों और प्रथाओं का पालन करता पाया जाता है और शिकायतकर्ता को उचित माध्यम से इस प्रभाव के बारे में सूचित किया गया है और शिकायतकर्ता की आपत्तियां, यदि कोई हैं, लोकपाल द्वारा प्रदान की गई समय सीमा के भीतर प्राप्त नहीं होती हैं, तो लोकपाल शिकायत को बंद करने का आदेश पारित कर सकता है।

15. क्या लोकपाल किसी शिकायत को किसी भी स्तर पर अस्वीकार कर सकता है?

हाँ। योजना के खंड 13 के अनुसार, लोकपाल निम्नलिखित आधारों पर किसी भी स्तर पर शिकायत को अस्वीकार कर सकता है:

1. खंड 8 में निर्दिष्ट शिकायत के आधार पर शिकायत नहीं; या
2. खंड 9 के उप खंड (3) के अनुसार नहीं; या
3. खंड 12 (5) और 12 (6) के तहत निर्धारित सीमा से अधिक मुआवजे का दावा: या
4. विस्तृत दस्तावेजी और मौखिक साक्ष्य पर विचार करने की आवश्यकता और लोकपाल के समक्ष कार्यवाही ऐसी शिकायत के न्यायनिर्णयन के लिए उपयुक्त नहीं है; या
5. बिना किसी पर्याप्त कारण के; या
6. शिकायतकर्ता द्वारा उचित परिश्रम के साथ शिकायत का पीछा नहीं किया गया; या
7. लोकपाल की राय में शिकायतकर्ता को कोई नुकसान या क्षति या असुविधा नहीं हुई है।

16. अगर समझौते से शिकायत का निपटारा नहीं होता है तो क्या होता है?

यदि ओम्बुड्समैन इस बात से संतुष्ट है कि वास्तव में सिस्टम पार्टिसिपेंट की ओर से सेवा की कमी है और लोकपाल द्वारा अनुमत एक निर्दिष्ट अवधि के भीतर समझौते द्वारा शिकायत का निपटान नहीं किया जाता है, तो वह एक पुरस्कार पारित करने के लिए आगे बढ़ता है। अधिनिर्णय पारित करने से पहले, लोकपाल शिकायतकर्ता और सिस्टम प्रतिभागी को अपना पक्ष प्रस्तुत करने का उचित अवसर प्रदान करेगा। यह शिकायतकर्ता पर निर्भर है कि वह पुरस्कार को पूर्ण और अंतिम निपटान के रूप में स्वीकार करे या इसे अस्वीकार करे।

17. अगर कोई लोकपाल के फैसले को खारिज करता है तो क्या कोई और उपाय उपलब्ध है?

हां, यह योजना शिकायतकर्ता के साथ-साथ सिस्टम पार्टिसिपेंट के लिए अपीलीय तंत्र प्रदान करती है।

खंड 12 के तहत जारी अधिनिर्णय से या योजना के खंड 13 के उप-खंड (डी) से (जी) में निर्दिष्ट कारणों से शिकायत को खारिज करने वाले लोकपाल के निर्णय से असंतुष्ट कोई भी व्यक्ति अपीलीय प्राधिकरण से संपर्क कर सकता है।

अपीलीय प्राधिकरण में आरबीआई के योजना को लागू करने वाले विभाग के प्रभारी डिप्टी गवर्नर निहित हैं। अपीलीय प्राधिकारी का पता है:

डिजिटल लेन-देन के लिए अपीलीय प्राधिकरण
लोकपाल योजना
उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण विभाग
भारतीय रिज़र्व बैंक
प्रथम तल, अमर बिल्डिंग, फोर्ट, मुंबई 400 001

शिकायतकर्ता के पास कानून के अनुसार उपलब्ध अन्य उपायों और/या उपचारों का पता लगाने का विकल्प भी है।

18. क्या अपील दायर करने की कोई समय सीमा है?

अधिनिर्णय के संचार की प्राप्ति या शिकायत की अस्वीकृति की तारीख से 30 दिनों के भीतर, अधिनिर्णय या लोकपाल द्वारा शिकायत को खारिज करने के निर्णय के खिलाफ अपील दायर की जा सकती है। अपीलीय प्राधिकारी, यदि संतुष्ट हैं कि आवेदक के पास निर्धारित समय के भीतर अपील न करने का पर्याप्त कारण है, तो वह 30 दिनों से अधिक की अवधि की अनुमति नहीं दे सकता है।

19. अपीलीय प्राधिकरण अपील से कैसे निपटता है?

अपीलीय प्राधिकरण हो सकता है:

1. अपील खारिज करें; या,
2. अपील की अनुमति दें और पुरस्कार को रद्द करें; या,
3. ऐसे निर्देशों के अनुसार नए सिरे से निपटान के लिए मामले को लोकपाल के पास भेज दें, जैसा कि अपीलीय प्राधिकारी आवश्यक या उचित समझ सकते हैं; या,
4. पुरस्कार को संशोधित करें और इस तरह के संशोधित पुरस्कार को प्रभावी करने के लिए आवश्यक निर्देश पारित करें; या,
5. कोई अन्य आदेश पारित करें जैसा वह उचित समझे।